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Promoting Inclusive Markets and Financial Systems

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No one visits the microentrepreneur

by on May 20, 2015  |  posted in Financial Inclusion, Savings  |  2 Comments

Leer el artículo en español


This blog post originally appeared on www.fomin.org. 

We are pleased to share it here with the SEEP Community.


Technology can complement a good client relationship, but it cannot replace it.
A good client relationship is essential to the business models for financial inclusion in the region. There is a risk of weakening this relationship if it is channeled solely through electronic means.

These days, the MIF is starting an evaluation in Paraguay of Tigo Money: Last Mile Mobile Financial Services, the first project within the Technologies for Financial Inclusion (Tec-In) Program to reach the finish line. Among other things, the evaluation will help us better understand clients’ experiences in applying for credit via mobile devices through Credicedula. This is a signature product of Tigo Paraguay, winner of the 2014 Inter-American Award on Digital Finance, and Banco Familiar, winner of the Beyond Banking Award 2015 - both presented by the IDB. Through Credicedula, clients apply for credit directly from their cellphones, without having to contact a loan officer or visit the officer at a branch.

Even though automating the process of originating credit has great potential for reducing costs, I want to understand how this digital linkage affects a financial intermediary’s relationship with the client - which traditionally has been based on human interaction. The words of Uruguay’s former president Jose Alberto Mujica at the 2010 Foromic opening ceremony come to mind: “Deep down, (micro)credit is a fight against loneliness… it is a struggle to get help.” Those words resonate with microfinance clients in focus groups and interviews. The relationship of trust established with the loan officer that visits them regularly is one of the most important elements behind clients’ loyalty to the microfinance provider.

A loan officer is much more than a means of gaining access or using financial products. Frequently, he or she is an institution’s main communication channel with clients. Satisfaction with an institution or a product is highly related to a client’s level of satisfaction with the loan officer, branch staff, or bank agent who processes deposits or withdrawals. For instance, in the case of Banco Estado de Chile, bank agents can play a significant role in delivering financial education. They guide clients in how to make the best use of their savings products, for example, by transferring excess liquidity from liquid accounts to term accounts. For many of the 22 million microcredit clients in Latin America and the Caribbean, this human interaction with their financial entity’s staff may be fundamental to their loyalty.

However, as microfinance institutions need to cut credit origination costs to become more competitive, they also must reduce the amount of time that a loan officer spends with clients. It is inevitable. Thus, it is imperative to take advantage of the power of technology when it comes to credit analysis, origination, and monitoring. For example, SMS or text message reminders about payments or deposits will progressively substitute for many of loan officers’ visits to the client.

In these cases, it is important to recognize the risk of substituting person-to-person interactions with technology-only channels. Trying to replace visits with SMS messages may be effective for payment reminders, but it is also possible that entities risk weakening their relationship with their clients, which may lead to loss of clients or defaults.

Therefore, I suggest that strategies using technology to promote financial inclusion be formulated not only to cut costs, but also to improve the entity’s relationship with its clients. Personal relationships and technology can be mutually complementary, and can enrich a client’s experience with an entity’s products. Social networks, corporate social responsibility initiatives, technologies enabling linkages to real people, community engagement events, and access to client support specialists are all strategies that can help. This is a big challenge that requires innovative solutions.


Fermin Vivanco is a Senior Specialist at the Multilateral Investment Fund (MIF), member of the Inter-American Development Bank. He has over 20 years of experience working on inclusive finance. At the MIF he is the topic leader for financial inclusion, focused on projects on social entrepreneurship, rural finance, savings, and new distribution channels. 


La microempresaria no tiene quien le viste ver


 Este blog apareció originalmente en www.fomin.org.

Tenemos el placer de compartirlo aquí con la comunidad de SEEP.


 La tecnología puede complementar una buena relación con el cliente, pero no sustituirla.
La relación con los clientes es una clave en los modelos de negocio de inclusión financiera. Hay un riesgo de empobrecimiento de esa relación si se canaliza sólo a través de medios electrónicos.

El FOMIN está iniciando en Paraguay la evaluación del proyecto Tigo Money: Servicios Financieros Móviles Última Milla, precisamente el primero dentro del programa Tecnologías para la Inclusión Financiera (TEC-IN) que ha llegado a su fin. Entre otras cosas, la evaluación nos ayudará a entender mejor la experiencia de los clientes solicitando crédito desde el teléfono móvil con el producto Credicélula. Es un producto estrella de las entidades ganadoras del  Premio Interamericano a las Finanzas Digitales 2014 (Tigo Paraguay), y de uno de los premios Beyond Banking en 2015 (Banco Familiar), ambos del BID. Con Credicélula los clientes solicitan crédito directamente desde su celular, sin contacto con un oficial de crédito y sin visita del oficial de crédito al negocio.

Si bien automatizar la originación de créditos tiene un gran potencial para reducir el costo, tengo curiosidad por comprender mejor cómo el vínculo digital afecta la relación del intermediario financiero con el cliente, la cual se ha basado tradicionalmente en un vínculo humano.  Pienso en las palabras de Jose Alberto Mújica, entonces presidente de Uruguay, en la inauguración del Foromic de 2010: “en el fondo el (micro)crédito es una lucha contra la soledad”, “es una lucha para que alguien nos ayude”. Esas frases tienen resonancia en los clientes de las instituciones microfinancieras: la relación de confianza en el/a oficial de crédito que les visita regularmente suele ser una razón que explica la fidelidad a una entidad microfinanciera.

El/a oficial, o asesor/a de crédito es mucho más que un canal para acceder o usar productos financieros. Con frecuencia es el canal comunicacional principal de una institución financiera. La satisfacción con los productos de una institución financiera inclusiva tiene que ver mucho con la satisfacción con el oficial de crédito, con el personal de una sucursal. Más recientemente, es esencial la satisfacción con el agente corresponsal donde se hacen los retiros o depósitos. En la experiencia del Banco Estado de Chile, por ejemplo, los agentes corresponsales tienen un papel  valioso en la educación financiera. Orientan a los clientes a cómo utilizar mejor los productos de ahorro, por ejemplo pasando de la cuenta básica (cuenta RUT) a la cuenta de ahorro programado.  Posiblemente, para muchos de los 22 millones de clientes de microcrédito que hay en América Latina y el Caribe esa relación cercana con el personal de los intermediarios financieros es el elemento fundamental de fidelidad.

Ahora bien, en la medida que las instituciones microfinancieras (IMF) necesitan disminuir sus costos de originación de crédito para ser más competitivas se reduce también el tiempo que el oficial de crédito puede pasar con los clientes. Es inevitable. Por esa razón, se vuelve imperativo aprovechar el poder de la tecnología para la originación del crédito y el seguimiento de los clientes.  Y los record atorios de pago o de depósito mediante mensajes al teléfono van a sustituir de forma progresiva varias de las visitas de seguimiento del asesor.

En esos casos, es importante reconocer el riesgo que representa intentar sustituir la riqueza de las relaciones persona a persona por canales puramente tecnológicos. Si intentamos sustituir la visita por un SMS, puede que funcione como recordatorio de pago, pero también es posible que las instituciones empobrezcan su relación con los clientes y eso pueda afectar a la deserción de sus clientes, o incluso la morosidad.

Por ello, sugiero que las estrategias tecnológicas para la inclusión financiera se piensen en función no sólo de cómo pueden reducir costos, sino de cómo pueden mejorar la relación personal con los clientes. Relación personal y tecnología  pueden complementarse mutuamente enriqueciendo la experiencia de los clientes con los productos. El uso de las redes sociales, las actividades de responsabilidad social corporativa, la facilitación tecnológica del vínculo con una persona “de verdad”, la realización de eventos sociales en la comunidad, y el acceso a personal de apoyo, son estrategias que pueden ayudar. Es un reto grande, que merece respuestas innovadoras.


Fermín Vivanco posee más de 20 años de experiencia en finanzas inclusivas. En el FOMIN es líder temático en inclusión financiera, y conduce proyectos de empresariado social, finanzas rurales, ahorros y nuevos canales.

2 Comments

Marguerite Berger says:
May 05, 2015

Great points, Fermin! A lot of different fields (like eduction, for example) are finding that thinking of a tech based solution as a substitute for a human touch-based solution isn’t the answer. Finding cost-effective ways to combine the two is great, but still a challenge. Thanks for sharing these experiences.

Getaneh Gobezie says:
May 05, 2015

Dear Fermen, Very much thank you for this blog. This is really the potential risk of many institutions rapidly introducing digital system without considering the impact on the staff-client ‘relationship’ which is fundamental base for effective rural finance service particularly in poor areas, with majority ‘illitrate’ people. In our recent research on Saving mobilization challenges, this ‘relationship’ has come out as the most important determinant on effectiveness of both credit and saving services among participants in several Focus Group Discussion. We have posted the draft report at CGAP/Microfiancegateway.org, and at World Bank blogs

http://www.microfinancegateway.org/library/overview-practical-challenges-local-saving-mobilization-ethiopian-microfinance-institutions;

https://collaboration.worldbank.org/docs/DOC-13418

As this is a work-in-progress, we would be happy to get your feed backs, comments or any suggestions.

Thanks and Regards

Getaneh
Mail: getanehg2002@yahoo.com

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