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Responsible Finance Partners Visit India: Lessons in Client Protection and Transparency

Braving New Delhi’s May heat, representatives from six microfinance associations (MFAs) from sub-Saharan Africa visited the Indian microfinance association Sa-Dhan from May 26-28, 2014. SEEP organized the visit as part of the Responsible Finance through Local Leadership in Sub-Saharan Africa program, a partnership between SEEP and The MasterCard Foundation. The representatives’ goal was to learn from Sa-Dhan’s experience implementing an industry-wide Code of Conduct.

Natarajan of Sa-Dhan While a number Indian MFIs now apply the Code of Conduct created by Sa-Dhan and the Micro Finance Institutions Network (MFIN), this was not always the case. The Code of Conduct stemmed from a series of economic crises in India. The first code was drafted after a 2006 microfinance crisis in Andhra Pradesh, but was not fully implemented or followed until a second, more severe, microfinance crisis occurred in October 2010, again in Andhra Pradesh. The 2010 crisis had national and global consequences, with many clients committing suicide allegedly associated wtih overindebtedness, which moved Sa-Dhan and MFIN to develop and fully implement a unified Code of Conduct for India’s microfinance industry.

The common microfinance industry Code of Conduct for India focuses on eight key areas:
  1. Integrity and ethical behavior,
  2. Transparency,
  3. Client protection,
  4. Governance,
  5. Recruitment,
  6. Client education,
  7. Data sharing, and
  8. Feedback and addressing client complaints

What did the exchange participants take away from the Code of Conduct’s successful implementation in India? They found several key “ingredients” for this widespread adoption and use:
  • Buy-in, support, and collaboration of many key stakeholders (including development finance institutions, lenders and the government regulator),
  • “Mainstreaming” and integrating the Code into MFI operations,
  • Creating and utilizing a detailed compliance monitoring tool,
  • Multiple levels of monitoring Code compliance, ranging from internal self-evaluations to independent agencies’ audits and assessments by Sa-Dhan,
  • Properly training MFI staff to process, analyze, and answer client complaints in a timely manner,
  • Referring appropriate client grievance cases to a higher-level, independent redressal committee, and
  • Educating microfinance clients on their rights to ensure they know how to make a compliant if necessary

Inspired by their findings, the representatives from associations in Uganda, Rwanda, Ghana, Benin, Senegal, and Burkina Faso concluded their visit to India by developing action plans to improve their own Codes of Conduct and complaint mechanisms. Most of the visiting MFAs currently lack strong systems for training their members in the Code of Conduct, as well as monitoring members’ implementation of and compliance with the Code of Conduct. After returning home, they will work with SEEP to develop and grow their members’ application of these Codes of Conduct.

Patrick Connors is a consultant working with The SEEP Network on the Responsible Finance through Local Leadership in Sub-Saharan African Program. Patrick facilitated this peer exchange visit to India.
 
Visite des Partenaires de finances responsables en Inde : Leçons tirées en matière de protection des clients et de transparence


Prêts à affronter la canicule du mois de mai New Dehli, des représentants de six associations de microfinance (AMF) d'Afrique subsaharienne ont rendu visite à l'association de microfinance Sa-Dhan du 26 au 28 mai 2014. SEEP a organisé la visite dans le cadre du programme sur les Finances responsables par le biais de leadership local en Afrique subsaharienne, qui est un partenariat entre SEEP et la Fondation MasterCard. Le but des représentants était de tirer des leçons de l'expérience de Sa-Dhan en matière de mise en pratique d'un Code de conduite au niveau du secteur tout entier.

Natarajan of Sa-Dhan Bien que le Code de conduite élaboré par Sa-Dhan et le Micro Finance Institutions Network (MFIN) soit désormais suivi par un bon nombre d'IMF indiennes, cela n'a pas toujours était le cas. Le Code de conduite trouve ses origines dans une série de crise économiques qui ont sévi en Inde. Le premier code a été élaboré à la suite de la crise du secteur de la microfinance de 2006 dans l'État d'Andhra Pradesh mais n'a pas été complètement appliqué ou suivi jusqu'à ce qu'une deuxième crise, plus grave encore, ne frappe le secteur en octobre 2010, encore une fois dans l'État d'Andhra Pradesh. La crise de 2010 a eu des conséquences au niveau national et international, de nombreux clients se suicidant, il semblerait, du fait d'un excès de prêts auprès d'IMF. Cela a incité Sa-Dhan et le MFIN à élaborer un Code de conduite unifié pour le secteur de la microfinance en Inde et à l'appliquer complètement.

Le Code de conduite qui est commun au secteur de la microfinance en Inde se concentre sur huit domaines clés :
  1. Intégrité et comportement conforme à la déontologie,
  2. Transparence,
  3. Protection des clients,
  4. Gouvernance,
  5. Recrutement,
  6. Éducation des clients,
  7. Partage des données et
  8. Retour d'informations et prise en charge des plaintes des clients

Qu'est-ce que les participants à l'échange ont tiré de l'application réussie du Code de conduite en Inde ? Ils ont trouvé plusieurs « ingrédients » clés pour l'adoption et l'application généralisée du code :
  • Appropriation, soutien et collaboration de nombreuses parties prenantes clés (y compris les institutions de financement du développement, les prêteurs et les administrations chargées de la réglementation),
  • Simplification et intégration du Code dans les opérations des IMF,
  • Création et utilisation d'un outil de suivi de la conformité détaillé,
  • Plusieurs niveaux de suivi de la conformité au Code, allant des auto-évaluations en interne aux audits externes, en passant par les évaluations faites par Sa-Dhan,
  • Formation adéquate du personnel des IMF au traitement, à l'analyse et à la réponse aux plaintes des clients de manière opportune,
  • Renvoi approprié des doléances des clients à un niveau supérieur, à savoir à des commissions de réparation indépendantes et
  • Éducation des clients de la microfinance quant à leurs droits afin d'assurer qu'ils sachent comment se plaindre, si nécessaire

Inspirés par ces résultats, les représentants d'associations ougandaises, rwandaises, ghanéennes, béninoises, sénégalaises et burkinabés ont conclu leur visite en Inde en élaborant des plans d'actions pour améliorer leurs propres Codes de conduite et mécanismes de traitement des doléances. La plupart des AMF qui ont participé au séjour ne disposent actuellement pas de systèmes de formation pour les membres en matière de Code de conduite ou encore de systèmes de suivi de l'application et de la conformité des membres au Code de conduite. Une fois de retour, ils travailleront avec SEEP au développement et à la croissance de l'application de ces Codes de conduite par leurs membres.

Patrick Connors est un consultant qui travaille avec le Réseau SEEP sur le programme sur les Finances responsables par le biais de leadership local en Afrique subsaharienne. Patrick a facilité cette visite d'échange de pair à l'Inde.

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