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Resolving Client Complaints in Uganda: AMFIU in Action

Post by Dominique Brouwers, SEEP Consultant with contributions from David Baguma, Executive Director AMFIU and from the AMFIU Team.

Lire l'article en français

AMFIU, the Microfinance Association in Uganda, strongly promotes the importance of consumer protection and financial literacy in the sector. AMFIU logo AMFIU began educating financial consumers on their rights and obligations but there were still many cases in which clients did not fully understand the terms and conditions of their financial products or  felt  microfinance institutions (MFIs) were not providing clear information. Some cases would evolve into open-ended conflicts with no easy solution. In became clear that a recourse mechanism could open a dialogue with MFI clients to resolve these issues.

AMFIU studied various recourse systems, such as the one developed in South Africa by the National Credit Regulator, before creating its own complaints handling system.

  • Complaints are received either through a toll-free line or in person at AMFIU’s office in Kampala. Registered complaints include issues related to collateral (most reported issue), products fees and costs, collection methods, terms and conditions, integrity of staff, fraud and retained savings.
  • AMFIU office captures the information related to the case in the computerized complaint handling system, including client and MFI names, issue class (complaint or  query), type of complaint, background information  and status (new, closed, re-opened, work in progress, or under review).
  • The process hinges on distinguishing whether the client just needs a clarification or whether there is a real disagreement between the MFI and the client.
  • In the first case, AMFIU can educate the client and help the MFI improve its communication.
  • In case of conflict, AMFIU documents the case and hears both sides. The Committee on Complaints Handling at AMFIU  discusses issues that cannot be resolved after initial contact between AMFIU and the client. When complaints are escalated to the committee, it facilitates negotiations between the parties, i.e., in cases of overdue loan payments, the MFI could agree to stop accruing interest or to reschedule payments. AMFIU can also go beyond local management while an aggrieved client may not have access to senior management outside of his/her local branch.
 


Complaint types and frequency MFIs were initially distrustful of AMFIU’s initiative; would “their association” take on defending clients, even those with a late payment record? Over time, they came to understand that the mechanism can prevent various issues from being negatively reported in the media and tarnish the image of both the institution and the sector. AMFIU has created an environment where both parties can listen and understand each other. This has benefited both AMFIU member institutions and others seeking help from the Association.

So far, AMFIU has handled 89 major disputes, meaning those that escalated and involved many parties. It excludes cases resolved at the first point of contact.

In urban areas with high levels of competition, maintaining client trust is essential. News of clients’ conflicts can spread rapidly and incite other clients to leave the institution. MFIs appreciate that AMFIU can have a cooling effect on this type of conflict.

In rural areas, the system benefits clients who have a limited choice of providers. AMFIU is seen as an outside resource that may help them resolve problems with a MFI.

AMFIU still sees some room for improvement. The number of complaints has fluctuated greatly: it peaks at the launch of awareness campaigns but slows down considerably thereafter. Clients need to be regularly reminded of the  existence of the system. MFIs’ internal recourse mechanisms could also be strengthened, as most MFIs do not have a methodical system other than informal recourse to the branch manager. Clients feel that they do not have any access to the next level and they risk antagonizing the loan officer if they complain. Effective internal recourse mechanisms combined with AMFIU’s complaint handling system, as a second level recourse would be a powerful combination in protecting clients.

The SEEP Network believes that Associations can play an important role in enhancing clients’ protection principles. AMFIU has shown that a Microfinance Association can not only raise awareness among its members, but also play an active role in improving clients’ experience and resolving grievances with MFIs. Through the Responsible Finance through Local Leadership in Sub Saharan Africa Program, SEEP Network will continue working with AMFIU and the other seven African Associations involved in the program to develop and improve grievance redress mechanisms.

Read more about the SEEP Network, AMFIU and the Through the Responsible Finance through Local Leadership in Sub Saharan Africa Program.

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Résolution des plaintes des clients en Ouganda : AMFIU en action

de Dominique Brouwers 18 févr. 2014 | publié dans Association DevelopmentClient Protection,Microfinance | 0 Commentaires

Article de Dominique Brouwers, consultante du Réseau SEEP avec la contribution de David Baguma, Directeur Exécutif de AMFIU et de l'équipe de AMFIU.

AMFIU logoAMFIU, l’association des institutions de microfinance en Ouganda, soutient fermement la promotion de la protection des consommateurs et l’éducation financière dans le secteur.  Bien que AMFIU ait commencé à éduquer les consommateurs de produits et services financiers sur leurs droits et obligations, on a relevé de nombreux cas où les clients ne comprenaient pas vraiment les modalités et conditions rattachées à leurs produits financiers, ou avaient le sentiment que les institutions de microfinance (IMF) ne fournissaient pas d'informations claires. Certains cas se transformaient en conflits ouverts sans solution facile. Il est clairement apparu qu'un mécanisme de recours visant à résoudre ces problèmes permettrait d'ouvrir un dialogue avec les clients des IMF.

AMFIU a étudié divers systèmes de recours (comme celui qui fut développé en Afrique du Sud par l'Organisme national de réglementation du crédit) avant de créer son propre système de gestion des plaintes décrit ci-après.


  • Les plaintes sont reçues par le biais d'une ligne téléphonique de libre appel ou en personne, au bureau de l'AMFIU à Kampala. Les plaintes enregistrées incluent des problèmes liés à la garantie (problème le plus souvent signalé), aux frais et commissions, aux méthodes de recouvrement, aux modalités et conditions, à l'intégrité du personnel, à la fraude et à l'épargne obligatoire.
  • Le bureau de l'AMFIU saisit l'information relative au cas dans le système informatisé de gestion des plaintes, y compris le nom du client et celui de l'IMF, la catégorie de problème (plainte ou demande d’information), type de plainte, renseignements généraux et statut (nouveau, clos, réouvert, en cours ou à l'étude).
  • Le processus repose sur la question de savoir si le client a simplement besoin d'une clarification ou s'il existe un réel désaccord entre l'IMF et le client.
  • Dans le premier cas, l'AMFIU peut éduquer le client et aider l'IMF à améliorer sa communication.
  • En cas de différend, l'AMFIU documente le cas et entend les deux parties. Le Comité de gestion des plaintes de l'AMFIU discute des problèmes qui n'ont pu être résolus après un contact initial entre l'AMFIU et le client. Lorsque les plaintes remontent jusqu'au Comité, celui-ci facilite les négociations entre les parties, c.-à-d. que dans les cas de prêts en retard, l'IMF peut accepter d'arrêter d’accumuler les intérêts ou de rééchelonner les paiements. L'AMFIU peut aussi aller au-dessus de la direction locale alors qu’un client lésé peut ne pas avoir accès à un employé de haut niveau en dehors de son agence locale.

Au début, les IMF se sont montrées méfiantes à l'égard de l'initiative de l'AMFIU : « leur association » allait-elle se mettre à défendre les clients, même ceux ayant un historique de paiements en retard ? Avec le temps, elles ont commencé à comprendre que le mécanisme pouvait empêcher que divers problèmes ne fassent l'objet d'une couverture négative dans les médias et ne ternissent l'image de l'institution et du secteur dans son ensemble. L'AMFIU a créé un environnement dans lequel chaque partie peut écouter et comprendre l'autre. Ceci a profité aussi bien aux institutions membres de l'AMFIU qu’à d’autres cherchant l’aide de l’association.

À ce jour, l'AMFIU a traité 89 différends majeurs, c'est-à-dire ceux qui sont remontés jusqu'au Comité et ayant concerné de nombreuses parties. Ceci exclut les cas résolus lors du contact initial.

Dans les zones urbaines avec des niveaux élevés de concurrence, il est essentiel de maintenir la confiance des clients. Les informations sur les différends touchant des clients peuvent se propager rapidement et inciter d'autres clients à quitter l'institution. Les IMF apprécient le fait qu’AMFIU puisse avoir un effet modérateur sur ce type de différend.

Dans les zones rurales, le système profite aux clients qui ont un choix limité de fournisseurs. L'AMFIU est considérée comme une ressource extérieure qui peut les aider à résoudre des problèmes avec une IMF.

L'AMFIU voit cependant des zones à améliorer. Il y’a une fluctuation importante du nombre de plaintes : il atteint son niveau le plus élevé au lancement des campagnes de sensibilisation, mais baisse nettement par la suite. Il faut rappeler régulièrement aux clients l'existence du système. Les mécanismes de recours internes des IMF peuvent aussi être renforcés, car la plupart des IMF n'ont pas de système méthodique autre que le recours informel au directeur d'agence. Les clients ont le sentiment qu'ils n'ont pas accès à l'échelon au-dessus et qu'ils risquent de contrarier l'agent de crédit s'ils se plaignent. Des mécanismes de recours internes efficaces combinés au système de gestion des plaintes de l'AMFIU, comme deuxième recours, seraient une arme formidable de protection des clients.

Le Réseau SEEP croit qu’une Association peut jouer un rôle important en améliorant l’adoption des principes de protection des clients. L'AMFIU a montré qu'une association de microfinance pouvait non seulement sensibiliser ses membres, mais aussi jouer un rôle actif en améliorant l'expérience de la clientèle et en réglant les griefs contre les IMF. A travers le programme « Responsible Finance through Local Leadership in Sub Saharan Africa » (finance responsable par le biais du leadership local en Afrique subsaharienne), le Réseau SEEP continuera à travailler avec l'AMFIU et les sept autres associations africaines participant au programme en vue de développer et d'améliorer des mécanismes de résolution des plaintes.

Pour plus d'information sur le Réseau SEEP, l'AMFIU et le programme Responsible Finance through Local Leadership in Sub Saharan Africa.

   

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