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Service Delivery and Financial Sustainability: Keys to Success

by on May 8, 2014  |  posted in Association Services, Microfinance  |  0 Comments

At Red Financiera Rural (RFR), the microfinance association of Ecuador, we are known for our effective approach to product development and service delivery. What’s more, our approach emphasizes member needs and financial sustainability. On April 7-10, 2014 ABCRED, the Brazilian Association of Microfinance and Microcredit Operators, visited RFR to learn more about this approach as part of the Brazil Network Strengthening Program. During the exchange, we outlined several of our best practices for ABCRED and now, we would like to share them.

First, carrying out an annual in-depth study of member satisfaction is key to RFR’s strategy. The data gathered through this survey bolsters RFR’s ability to strengthen its portfolio of services with new topics and greater innovations, and to be responsive to market demands. RFR seeks to measure the quality, timeliness and usefulness of its various products and services and formally survey its members’ changing needs. We then utilize our members’ feedback as the basis for annual operational planning as well as strategic marketing planning.

In fact, our framework for developing innovative new services for our members stems directly from this study. This framework validates the relevance and feasibility of each product’s design, and encourages the adaptation or replication of these products to constantly meet members’ specific demands, needs and institutional interests.

RFR follows this process as we design financial services for our members:

Service Design Process

As we design the service, the RFR team gathers information from our member’s staff at meetings, focus groups, and workshops we facilitate. By prioritizing our member’s participation in developing the service, RFR empowers member staff with intimate knowledge of the resulting products and ensures future application and implementation.

In terms of financial sustainability, RFR has matured and strengthened since its inception in 2000, counting many achievements and lessons learned. Nevertheless, new challenges and responsibilities constantly arise as you develop new services for members and learn more from them, creating a cycle of continuous growth.

Our sustainability strategy is based on the decentralization of funding sources, an expansion in the range of revenue sources and the knowledge to efficiently manage these revenues.

RFR’s income does not come from a single source, as this could make it very vulnerable. We have a variety of sources, which protect against the loss of any one source of funding and enable us to continue our work. It is important to note that managing different sources also means higher administration and operating costs. For example, RFR employs self-financing strategies that have allowed it to generate unrestricted income to fulfill its objectives. The major sources of income are: member contributions, charging fees for services, and revenues from project implementation. These contribute to improving management and internal financial sustainability.

In our experience we see that maintaining a focus on addressing member needs through new product development reinforces the long-term sustainability of the product or service. Providing demand-driven services to members is the best way to ensure the service is aligned with the market and that it will contribute to RFR’s own financial viability.




PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y SOSTENIBILIDAD FINANCIERA: Las Claves del Éxito

En la RED FINANCIERA RURAL (RFR), la asociación de microfinanzas de Ecuador, somos reconocidos para nuestro método efectivo de la RFR para el desarrollo de productos y la prestación de servicios. Nuestro método se centra en las necesidades de miembros y la sostenibilidad financiera. El Abril 07 al 10 2014 ABCRED, la Asociación Brasileña de entidades Operadores de Microfinanzas y Microcrédito, visitó la RFR para aprender más de esta estrategia como parte del Programa de Fortalecimiento de Redes de Microfinanzas de Brasil. Durante la visita de intercambio resumimos varios buenas prácticas para ABCRED ya ahora la RFR desea compartir su exitosa metodología.

En primer lugar, realiza un profundo estudio anual de medición de satisfacción es clave para la estrategia de la RFR. Los datos recogidos a través de esta encuesta refuerza la capacidad de la RFR para fortalecer su portafolio de servicios con nuevos temas y mayores innovaciones., y para responder a las demandas de su mercado cliente final. La RFR con este estudio busca medir la calidad, oportunidad y utilidad de los diferentes productos y servicios ofrecidos y formaliza el sondeo de las nuevas necesidades de sus miembros. A continuación, la retroalimentación de nuestros miembros sirve como base para la elaboración del Plan estratégico de mercadeo y planificación operativa del siguiente año.

Derivado de este estudio y en el marco de nuestra gestión institucional para el desarrollo de nuevos servicios innovadores, se valida la pertinencia y viabilidad de diseño, adaptación o replicabilidad de estos temas en función de las demandas, necesidades e intereses institucionales.

La RFR sigue este proceso en el diseño de servicios financieros para miembros:

En términos metodológicos todos nuestros procesos de trabajo son conducidos en base a talleres de trabajo facilitados por el equipo RFR en conjunto con trabajos grupales de los participantes de las organizaciones, con cobertura a nivel nacional. RFR busca la participación institucional en el desarrollo de la consultoría y el empoderamiento de los funcionarios con los productos resultantes con el fin de asegurar su aplicación e implementación futura.

En términos de sostenibilidad financiera, la RFR, desde su creación en 2000, ha vivido un proceso de consolidación, con muchas lecciones aprendidas y logros alcanzados, sin embargo conforme desarrolla nuevos servicios para los miembros aprendemos más de ellos y surgen cada vez nuevos retos y responsabilidades en un campo de continuo crecimiento.

La estrategia de sostenibilidad de la RFR se basa en desconcentrar las fuentes de recursos, ampliar el abanico de opciones en términos de ingresos y saber administrar eficientemente este dinero.

La RFR es una organización en la cual sus ingresos no son de una sola fuente, ya que esto la podría hacer muy vulnerable, por lo que somos una organización que tiene financiamiento de fuentes diferentes, y en el caso de que si una fuente se hubiere terminado, hemos podido continuar con nuestro trabajo. Es importante recalcar que de igual manera el manejo de distintas fuentes también significa costos de administración y de operación más elevados. Por ejemplo, la RFR utiliza estrategias de autofinanciamiento que le permite generar ingresos de libre disposición para apoyar el cumplimiento de los objetivos planteados. Entre las mayores fuentes de ingresos se encuentran el cobro de aportaciones a nuestros miembros, cobro de tarifas por servicios prestados, ingresos por ejecución de proyectos, los mismos que se desarrollan apuntando al mejoramiento de la gestión, así como también a la sostenibilidad financiera interna.

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